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    全媒体时代——在线服务营销管理及价值创造
    2019-03-13 16:22:55 发布   次浏览   来源:2018培训网   发布人:北京易训天下咨询服务有限 收藏 置顶 举报
全媒体时代——在线服务营销管理及价值创造
  • 区域:海淀区
  • 上课班制:白天班
  • 课程类型:公开课讲座
  • 授课时间:2019年4月25-26日
  • 授课对象: 呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理、一线班组长、培训质检人员
  • 网报价格:¥3780    课程原价:¥4200
  • 咨询热线:17060471213
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  • 网上报名

课程关键词:呼叫中心培训 客户服务 在线营销

培训时间: 2019年4月25-26日(2天)                     
培训地点: 北  京
培训费用: 4200元/人;(含课程、教材、资料、午餐、茶点)
培训对象: 呼叫中心运营管理相关人员、多媒体服务管理人员、呼叫中心现场经理、一线班组长、培训质检人员


【课程背景】
      随着互联网应用技术的发展,利用在线客服系统已经不局限于服务的角色,而在线客服系统在客户端也可称为营销通路、品牌建设的入口,并且这样的应用还可大大降低运营成本,更有针对性的巩固客户关系;越来越多的呼叫中心意识到客户群体的沟通行为的变化,基于客户需求满足的前提,在线客服成为重要的沟通渠道,而在目前行业内并没有针对非热线服务渠道的统一标准,以及管理建议,对于运营管理人员带来新的挑战和压力。
【课程目标】
      1、了解在线客服服务方式的特征,并能结合自身业务定义服务策略;
      2、掌握在线客服系统建设的思路,能主导设计匹配业务需求的服务方案,提供相应案例分享;
      3、通过了解在线客服方式的特征,以及客户群体的沟通特点,掌握运营管理的方法、管理方法与话术设计技巧。
【授课形式】
      1、课程讲授——该培训将采用集中面授的方式进行;
      2、案例分析——通过典型情景或录音案例分析,让学员一起围绕实际案例,更准确的融入角色,透过个人的主动分析和集体讨论,更精准的掌握学习重点,便于在实际工作环境中应用;
【课程大纲】
      第一篇:好好说话的文化与内函
      第二篇:好好说话的准备
          1、说话的对象
          2、沟通的背景与目标
          3、沟通框架路径与方向
          4、沟通最重要的要素(心态与定位)
          5、沟通前的话术准备
          6、沟通过程中人的洞察与应对
    第三篇:因人而异的沟通方式与渠道
          1、常见的沟通渠道与渠道特点与沟通特性
          2、客户群体的沟通心理诉求与特征
          3、在线客服与其他服务渠道的差异对比
          4、语音与文本沟通差异挑战
          5、常见几类客户的沟通技巧
              5.1 纠结的客户怎么聊
              5.2 暴怒的客户怎么聊
              5.3 不合理需求客户
    第四篇:好好说话,世间没有拒绝和否定句
        1、案例分享:不知不觉你把天儿聊死了
        2、沟通心态的准备与心理定位
        3、非暴力沟通的用词与用词对比
        4、沟通的氛围营造与情绪控制
    第五篇:好生意是聊出来的-营销机会导入篇
        1、案例分享:你错过的一个亿
        2、沟通对象的分类
        3、机会的辨别与把握
        4、步步为盈的谈话技巧-营销机会的创造
        5、有效的营销话术技巧
    第六篇:合作伙伴的交流与沟通
        1、案例分享:嘿,被洗脑了你都不知道
        2、沟通角色定位
        3、沟通的前期准备
        4、口吻与话术的准备
        5、弦外音的分析与方向引导
        6、拒绝与坚持的艺术


【讲师简介】 
张艳   ——易训咨询首席顾问、呼叫中心培训网特聘讲师
主要背景:
吉林大学管理硕士
客户世界研究院独家签约讲师
《全媒体客户中心管理》作者
具有20年客服中心管理经验。专注于企业自建呼叫中心的运营管理;先后就职于携程旅行网、中青旅、中移动12580、红孩子、苏宁云商等企业,?现任蜜芽服务副总裁。
参与并主导多家呼叫中心从无到有、迅速扩张的建设和管理。成功推动呼叫中心从分布到集中、从服务到营销、从单渠道到全媒体的转型。通过不断创新服务模式及管理手段、实现呼叫中心从成本中心向价值中心转型,将客服中心转变成为企业差异化竞争的优势。2010年开始致力于电商平台客户服务体验设计及服务管理策略的研究、2011年开始尝试会员精准营销及全媒体互动营销、2014年创建母婴行业私人定制服务模式。



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呼叫中心培训网是呼叫中心行业培训领域的门户网站。网站隶属于北京易训天下咨询服务有限公司,是国内最早专注于为呼叫中心企业提供培训和咨询的专业机构。公司总部成立于2004年,现拥有讲师近百位。公司为一般纳税人。公司连续三年被国际行业组织亚太客户中心协会领袖联盟(简称APCCAL)及中国呼叫中心官方协会-中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(简称CNCCA)评为“呼叫中心行业最佳培训机构”。2014年工信部针对呼叫中心行业发文撰写行业国家标准,我公司作为唯一一家培训机构被邀请参与国标的撰写工作。
呼叫中心培训网专注于呼叫中心企业培训与咨询,致力于帮助呼叫中心企业与个人获得成功所必备的行业管理知识、技巧、体系。同时通过系列论坛、沙龙、精英研讨、资质及技能教育等形式促进业界人才的学习和企业的成长。公司每年举办培训课程突破2000场,累计服务过的企业突破20000家,累计培训过的学员突破100000人,是国内最大的呼叫中心培训咨询服务机构。
呼叫中心培训网已在上海、北京、深圳、广州、西安、成都、青岛、杭州、武汉、重庆十大城市定期举办公开课,并且在全110多个城市(包括香港、台北)举行了为企业量身定制的内训课程。受训企业包含通信行业、家电行业、汽车行业、金融保险行业、电力行业、IT行业、运输服务业、电子商务行业、电视购物行业、政府热线以及其它行业客户服务中心等。
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