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    实战认证班——高绩效班组长7项能力模型塑造
    2019-03-13 16:29:31 发布   次浏览   来源:2018培训网   发布人:北京易训天下咨询服务有限 收藏 置顶 举报
实战认证班——高绩效班组长7项能力模型塑造
  • 区域:海淀区
  • 上课班制:全日制
  • 课程类型:公开课讲座
  • 授课时间:2019年5月24-25日(2.5天)
  • 授课对象:客服主管、班组长、专兼职培训师等。
  • 网报价格:¥3780    课程原价:¥4200
  • 咨询热线:17060471213
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课程关键词:呼叫中心培训 中层管理 领导力

培训时间: 2019年5月24-25日(2天)                     
培训地点: 成  都
培训费用: 4200元/人;(含课程、教材、资料、午餐、茶点)
培训对象: 客服主管、班组长、专兼职培训师等。
颁发证书: 课程结束后,颁发班组长认证证书。
【课程背景】
      别于传统的授课法,本次授课将以情境模拟、案例推演、着重实战、强调实做的强训营方式,以两天一晚的时间,解开呼叫中心人员管理的难题与挑战。
      在强训营里,王老师结合工作中亲身参与的7大人员管理案例,以情境模拟+游戏的方式,对参与学员发动挑战,学员必须在短短两天一晚的时间内,在老师提供的数据线索和背景数据中,进行背景研讨、数据分析、关键原因查找、可行措施思考,以工作坊的实战实做形式,进行一场别开生面的学习。
      如果你被下面这些问题所困扰,这场强训营很可能对你就会有帮助:
          1、你的班组长是不是能力一直没有办法获得提升?管理措施显得空动而苍白?
          2、每个月是不是发生的问题几乎都一样,每个月写出的分析报告几乎也一样?
          3、你每个月举办活动竞赛,也树立起了标兵,但对其他人却没有起到积极作用?
          4、你作了大量优秀录音分享,也写了优秀人员的服务话术脚本,却没有明显成效?
          5、现场管理工作繁重,每天看似很忙,但都没有忙到关键点上?
          6、质检工作投入大量人力与心力,但客户满意度仍旧无法提升?
          7、人员接受了大量辅导,绩效却始终无法稳定改善?
          8、人员流失率严重困扰着组织,但却不知道从何处下手?
          9、项目频频推动确毫无结果产生?
      这些困扰呼叫中心人员管理的重大问题,是许多管理者曾经经历、或正在经历的管理困惑,老师将藉由实际案例的研讨,从实做实战当中讲述这些管理难题的管理方法。
【课程目标】
      1、帮助班组长诊断自我的管理模式;
      2、掌握现场管理的关键点;
      3、掌握有效的管理工具;
      4、构建高效+高绩效团队。
【课程大纲】
课程环节:通过7大管理案例,讲述下面这7个维度的能力强化理论
第一讲  情景案例1:项目及管理工作无法达到预期
      小组leader,接受某项目后,发现其他小组成员没行动,自己也开始打折,习惯性在过程中给自己找借口,人不够,人没到岗,没资源,跨汇报线,跨部门沟通效果差,领导总不在等为由干扰结果,最终导致项目失败。
      知识点:
          1、领导力分析
          2、向卓越领导者转型
          3、影响力ABC理论
          4、心智模式
第二讲  情景案例2: 流失及潜在风险的问题
      某公司的年流失率高达90%以上,新人补充不及、新人提早上岗、老人加班、服务质量持续低落引发客户不满、工作压力过大导致进一步人员流失,组织深深陷入死亡循环当中,一片茫然,要如何挣脱重生?
知识点:
          1、发现问题的能力
          2、人员流失率特征分析及预测
          3、成长体系建设与管理
          4、培训与辅导的能力
第三讲  情景案例3:关于项目总是无法按期交付的问题
      某组在公司推行新的标准及业务知识,团队的抽检合格率都不能达标,今天出现这类问题,明天出现的那类,同时某一个相同经常会出现在不同人的身上,管理者也非常忙,很难辅导员工。在执行过程中总会出现问题,结果团队管理者总觉的自己没问题。
      知识点:
          1、什么是执行力
          2、时间管理的能力
          3、辅导与培训的高效结合
          4、什么是在岗辅导?
          5、目标管理
第四讲  情景案例4:遭遇各种服务问题很难快速解决
      F公司非常重视服务质量,但经过不断的强调、培训、辅导,员工仍旧经常会犯错,犯错的种类经常是大同小异、共性原因翻来覆去就是那几个,有几个月这个问题好了,另外一个问题出来了,到了下个月,那个问题改善了,但好了的问题就又出现了,一筹莫展的管理团队寻求了专业顾问的协助
      知识点:
          1、什么是解决问题的能力?
          2、解决问题的关键因素是?
          3、客户满意度管理体系
          4、质量管理体系
          5、辅导管理体系
第五讲  情景案例5: 关于绩效辅导提升过程总遇到的瓶颈
      某通信集团在全国各省皆设立了呼叫中心,C公司负责其中一省的客户服务工作,但服务绩效一直列在集团考核的末几位,多年的管理却见不到成效,新上任的领导一筹莫展,却奇迹式的突然发生了变化
      知识点:
          1、创新思维是什么?创新能力又是什么?
          2、如何引发创新?
          3、班组长培养和管理体系?
          4、情商提升心法
          5、绩效创新式辅导三法
第六讲  情景案例6:现场管理士气低迷的沟通心法
      E公司的呼叫中心隶属于某集团之下,总部考核20秒接通率考核的非常严格,E公司由于人力一直处于紧张状态,为了保障总部要求的接通率达标,整个呼叫中心天天处于紧绷状态,经常性加班,导致员工士气低落、氛围很差,新上任的经理看到桌上的分析报告,只要没达标,原因写的就是人力不足,她想要有所作为,但能从哪里下手呢? 
      知识点:
          1、沟通协调能力的培养与训练
          2、沟通能力五连环
          3、客户行为分析
          4、员工心理分析
          5、团队建设体系的搭建
          6、 管理、排班运营管理
第七讲  情景案例7:绩效优秀或者老员工的离开与转岗需求管理
      某团队管理者17名,最近持续出现有管理者或者中高级员工调岗位的需求,同时流失失控,绩优员工占比增加,团队的负责人做了多种活动与共同,3个月左右的时间反而加速,后面员工持续反馈累,不想参与没有意义的活动 ,表示收入少对比外面的机会更喜欢新的尝试等。
      知识点:
          1、什么是发展下属的能力
          2、360度测评体系
          3、 KSAO模型
          4、挖掘员工潜在成长需求
          5、辅助设计成长路线
      游戏环节:寓教于乐,行动式教学,让参与学员深刻理解。
      神秘游戏1、
      感受什么是团队?及上述能力在团队中的发挥!
      神秘游戏2:
      如何提高自我的觉知与觉察能力?时刻感受员工的感受?
      辅导环节:
          1、岗中one by one,时时与参训者互动,觉察自己的心智模式,进行一对一辅导
          2、班中会梳理工作方法论,行程有效落地机制,建立团队共识
【讲师简介】
王美红
——呼叫中心培训网独家培训师  CC成长吧专栏专家
北京易训天下咨询服务有限公司高级顾问
国际注册培训师
呼叫中心实战专家
荣获“2014年品牌讲师”称号
呼叫中心投诉处理专家
呼叫中心新生代员工领域研究领军人物
王老师毕业于北京交通大学,获工商管理学研究生学位。在呼叫中心行业从业十余年,具有丰富的管理实践经验。曾任职于猫眼、艺龙、锋讯在线、饭统网、高朋网并担任客服部总监等职务,并筹建规划大型呼叫中心,在呼叫中心管理、投诉处理流程改善、服务质量评估改善,业务流程改善等等方面颇有建树。近两年,王老师近年一直致力于呼叫中心投诉处理与客户满意度的研究,并作为顾问师为企业解决疑难问题,王老师的课程将理论和实践相结合,系统性、实用性、操作性强,帮助企业提升员工知识技能资本,在很多疑难领域另辟蹊径,得到众多企业的认可与称赞。 
培训风格:
精于实战、生动之中领略概念的原理;擅长互动式的培训技巧;以案例导入,以故事穿插,深入浅出,利于学员接受。配以大量的管理实例,帮助学员理解、吸收和转化,充分满足受训企业及学员的个性化培训需求。   
培训方向:
呼叫中心卓越班组长塑成、呼叫中心团队管理与绩效管理、呼叫中心服务质量管理与改善、呼叫中心团队正能量管理与团队文化建设;运营管理问题分析与绩效改善呼叫中心高效专业的投诉处理技巧、客户辨识与有效沟通、基于客户满意度的客户期望值分析与管理、呼叫中心投诉与抱怨的处理及规避、呼叫中心亲和力表达与声音塑造、商务礼仪与职场形象塑造、呼叫中心服务营销的决胜力、情景互动技巧。




联系我时请说明是在2018培训网看到的,谢谢!

呼叫中心培训网是呼叫中心行业培训领域的门户网站。网站隶属于北京易训天下咨询服务有限公司,是国内最早专注于为呼叫中心企业提供培训和咨询的专业机构。公司总部成立于2004年,现拥有讲师近百位。公司为一般纳税人。公司连续三年被国际行业组织亚太客户中心协会领袖联盟(简称APCCAL)及中国呼叫中心官方协会-中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(简称CNCCA)评为“呼叫中心行业最佳培训机构”。2014年工信部针对呼叫中心行业发文撰写行业国家标准,我公司作为唯一一家培训机构被邀请参与国标的撰写工作。
呼叫中心培训网专注于呼叫中心企业培训与咨询,致力于帮助呼叫中心企业与个人获得成功所必备的行业管理知识、技巧、体系。同时通过系列论坛、沙龙、精英研讨、资质及技能教育等形式促进业界人才的学习和企业的成长。公司每年举办培训课程突破2000场,累计服务过的企业突破20000家,累计培训过的学员突破100000人,是国内最大的呼叫中心培训咨询服务机构。
呼叫中心培训网已在上海、北京、深圳、广州、西安、成都、青岛、杭州、武汉、重庆十大城市定期举办公开课,并且在全110多个城市(包括香港、台北)举行了为企业量身定制的内训课程。受训企业包含通信行业、家电行业、汽车行业、金融保险行业、电力行业、IT行业、运输服务业、电子商务行业、电视购物行业、政府热线以及其它行业客户服务中心等。
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